A venda começa no cliente
Técnicas de vendas para a equipa Feu Vert, construídas a partir da jornada de quem entra na oficina.
Começamos pelo fim: pelo cliente
Antes de saber vender, temos de perceber como o cliente compra. Cada técnica do Dia 2 responde a um momento da jornada do Dia 1.
Como é que o João compra?
- A jornada e os seus touchpoints
- Como o cliente decide
- O momento ouro na oficina
Quem somos nós nessa jornada?
- Perfis e atitudes do vendedor
- Rapport, influência e SPIN
- Objeções, fecho e plano de ação
Oito módulos, uma estrada
M1 · A Jornada do Cliente
M2 · Como o cliente decide
M3 · O momento ouro
M4 · O vendedor na jornada
M5 · Comunicação e rapport
M6 · Influência e SPIN
M7 · Objeções e fecho · M8 · Plano de ação
Metas do programa
receita via upselling e cross-selling
valor médio por ordem de reparação
taxa de retorno de clientes
satisfação do cliente
novos clientes por recomendação
retorno sobre o investimento no primeiro ano
A última vez que saiu com mais do que planeava
- Pense numa compra recente em que acabou por levar mais do que queria.
- O que é que o vendedor fez, ou não fez, para isso acontecer?
- Saiu satisfeito ou arrependido? Porquê?
Guardamos as respostas. Voltamos a elas no momento ouro.
A Jornada do Cliente
Fases e touchpoints, do primeiro anúncio à recomendação a um amigo.
O filme inteiro, não só a cena da venda
A jornada do cliente é o percurso completo que ele faz na relação com a marca: desde o momento em que percebe uma necessidade até muito depois da compra.
É o "filme inteiro" da experiência do cliente com a marca, o produto ou o serviço.
A oficina vê normalmente um só fotograma: o carro no elevador.
Quatro clientes, quatro estradas
Emergência
Avaria, luz no painel, pneu furado. Quer resolver já.
Manutenção
Revisão, óleo, pré-IPO. Compara e marca com tempo.
Early adopter
Multimédia, reprogramação, novidades. Procura experiência.
Recorrente
Já confia. Espera ser reconhecido e bem tratado.
Loja ou oficina.
- Cada jornada tem touchpoints diferentes em destaque
- Exige mensagens e estímulos distintos
- Produz emoções e expectativas diferentes
Cada contacto conta
Touchpoints são todos os momentos e canais em que uma pessoa interage com a marca: antes, durante e depois da compra.
Site, redes sociais, e-mail, anúncios, app, QR codes, chatbot, WhatsApp.
Loja, oficina, receção, fardas, decoração, limpeza, o cheiro do espaço.
Atendimento, mecânicos, call center, pós-venda, eventos.
Cada touchpoint deve transmitir coerência, valor e emoção, e levar o cliente a agir: comprar, recomendar, voltar.
Sete fases, um cliente
O João percebe que precisa de algo
Quem fala primeiro com o João: nós ou a concorrência?
O João avalia opções e compara
- Rapidez de resposta
- Clareza de preço
- Primeira impressão humana ao telefone
O João marca o serviço
Agenda online para sábado às 10h.
Recebe confirmação por e-mail.
Recebe lembrete por SMS.
Cada mensagem automática é também um touchpoint. Diz o que vai acontecer e o que o João pode pedir.
O João está na oficina
do cross-selling acontece nesta fase. O que se preparar aqui decide o resto.
Apresentação de resultados
"João, venha ver aqui comigo." O consultor mostra as fotos no tablet, aplica o SPIN completo e apresenta três opções.
"Vamos na opção recomendada."
Taxa de conversão >60% quando bem feitoO João recolhe o carro
O cliente sai satisfeito e já com a próxima visita em mente.
"Daqui a 6 meses precisa de X. Quer já agendar? Dou 5% de desconto." Ou: "Aqui está um voucher de €10 para a próxima visita."
Manter o João envolvido
Follow-up
Chamada ou WhatsApp: "João, está tudo bem com o Golf?" Se houver problema, resolver já.
Nutrição
Dicas para prolongar a vida dos travões, voucher de €10, "Como está o carro?", "Hora da revisão!"
Alertas
30 000 km/ano: em 5 meses chega aos 100 000 km. "João, daqui a 1 mês: revisão dos 100 000 km."
Recomendação
"Conhece amigos que precisem? Ambos ganham €20 em serviços."
O João torna-se promotor da marca
Recebe o pedido de avaliação e deixa 5 estrelas: "Transparentes e honestos." A Feu Vert partilha o testemunho.
Segue a Feu Vert no Instagram, partilha dicas, recomenda no grupo "Donos VW Portugal".
Vai ao "Dia Portas Abertas" com a família e ganha o prémio "Cliente do Ano".
O João faz marketing gratuito e traz novos clientes.
Custo de aquisição do cliente referido: €0. Valor ao longo da vida: muito alto.
Sem mapa, o cliente vai embora e esquece
Cliente vem → faz serviço → vai embora → esquece → concorrência
- Oportunidades perdidas em todos os pontos
- Sem follow-up, sem fidelização
- O cliente vai à concorrência
Cada contacto é uma oportunidade de criar valor
- Cross-selling natural em 25 momentos diferentes
- O cliente sente-se cuidado em toda a jornada
receita
taxa de retorno
recomendação
Mapear a jornada da nossa loja
- Escolham um tipo de cliente: reativo, planeado, curioso ou fiel.
- Para cada uma das 7 fases, registem o touchpoint, o que o cliente sente e o que fazemos hoje.
- Marquem a vermelho as fases onde perdemos o cliente.
- Escolham uma oportunidade e apresentem-na em 3 minutos.
| Fase | Touchpoint | Sente | Fazemos hoje |
|---|---|---|---|
| 1 Consciência | … | … | … |
| 2 Consideração | … | … | … |
| … | |||
| 7 Advocacia | … | … | … |
Como o cliente decide
Processo de compra, processo de tomada de decisão e a distância entre o que oferecemos e o que o cliente procura.
O que se passa na cabeça do João em cada fase
Reconhecimento da necessidade
Fase 1Procura de informação
Fase 2Ponderação de alternativas
Fases 2–3Decisão de compra
Fase 4Comportamento pós-compra
Fases 5–7O processo de venda só funciona se acompanhar o processo de compra, e não o contrário.
Oito passos, um ciclo
O cliente passa da ignorância ao conhecimento, define critérios, investiga, compara, seleciona, decide e reavalia. A reavaliação abre o ciclo seguinte.
O papel do vendedor muda em cada passo: informar, ajudar a definir critérios, dar provas, facilitar a escolha, confirmar a decisão.
Onde está o cliente quando entra?
A prontidão cresce com duas coisas ao mesmo tempo: saber o que se quer e estar motivado para comprar.
- Sabe mas não está motivado: precisa de razões
- Está motivado mas não sabe: precisa de orientação
- Sabe e está motivado: facilitar e não atrapalhar
Vender é uma transferência de entusiasmo
O cliente só fica convencido do valor de um serviço quando sente que quem o recomenda acredita nele.
O que nós valorizamos
Características técnicas e comerciais: óleo homologado, checklist de 30 pontos, garantia de 12 meses.
O que o cliente valoriza
Expectativas e valor percebido: segurança, tranquilidade, não ficar parado, poupar tempo.
Mind the Gap. A objeção nasce na distância entre os dois.
| Serviço | Características | Expectativa do cliente | Valor percebido quando cumpre |
|---|---|---|---|
| Troca de óleo | Óleo sintético homologado, troca de filtro incluída, check-up visual gratuito | Que o motor funcione suave, sem ruídos e com menos consumo | Motor protegido, sensação de cuidado e transparência |
| Revisão completa | Checklist digital de 30 pontos, peças originais, entrega em 24 h | Rapidez, confiança e transparência | Confiança no profissionalismo da oficina |
| Travões | Pastilhas originais, garantia 12 meses, teste de estrada incluído | Segurança e eficácia na travagem | Segurança e tranquilidade ao conduzir |
| Diagnóstico eletrónico | Equipamento de leitura multimarca atualizado | Saber o que se passa com o carro, sem "achismos" | Transparência e confiança técnica |
| Ar condicionado | Limpeza de filtros, recarga de gás, desinfeção com ozono | Ar fresco, sem odores, conforto no verão | Bem-estar e ar saudável no interior |
| Alinhamento | Equipamento laser, relatório impresso, tempo médio 30 min | Condução estável, pneus duradouros | Segurança e poupança em pneus |
| Serviço | Características | Expectativa do cliente | Valor percebido quando cumpre |
|---|---|---|---|
| Bateria | Teste gratuito, montagem rápida, bateria de marca reconhecida | Evitar ficar parado, fiabilidade | Alívio e sensação de segurança |
| Revisão pré-IPO | Simulação de inspeção, correção de falhas detetadas | Evitar reprovação e deslocações extra | Poupança de tempo e stress |
| Lavagem premium | Lavagem interior e exterior, perfume automóvel incluído | Sentir que o carro está "novo" | Surpresa positiva e fidelização |
| Viatura de substituição | Veículo recente, seguro incluído, processo simples | Manter mobilidade durante o serviço | Conveniência e gratidão |
| Reprogramação | Ajuste de parâmetros da centralina para melhor binário e economia | Maior potência ou eficiência | Performance e exclusividade |
| Multimédia | Sistema com CarPlay/Android Auto, integração total | Conectividade e modernização do veículo | Conforto e atualização tecnológica |
Falar a língua do cliente
- Cada par escolhe três serviços da tabela.
- Escreve a frase que costuma dizer ao cliente sobre cada um.
- Reescreve-a começando pelo valor percebido, não pela característica.
- Lê as duas versões à sala. A sala vota na mais convincente.
"Usamos pastilhas originais com garantia de 12 meses."
"Vai travar com a mesma segurança do primeiro dia, e durante um ano estamos cá se alguma coisa não estiver bem."
O momento ouro
Efeito Diderot, upselling, cross-selling e pacotes. Com uma regra: só se vende o que serve o cliente.
O Efeito Diderot
Uma aquisição nova cria vontade de pôr tudo o resto à altura dela. Compreender este ciclo é compreender por que razão o cliente compra mais.
Gatilho de posse
Começa com uma nova aquisição, muitas vezes um presente ou uma compra.
Desejo de coesão
A pessoa quer coerência entre o que tem e sente insatisfação com o que ficou para trás.
Espiral de consumo
Para atingir essa coerência faz uma série de compras, muitas sem relação com a primeira.
Uma versão melhor
Incentivar o cliente a comprar uma versão mais cara, avançada ou completa do que já pretende.
Óleo básico → óleo sintético premium
Objetivo: aumentar o ticket médio oferecendo mais valor, qualidade ou benefícios.
Algo que completa
Oferecer produtos ou serviços complementares ao que o cliente já está a comprar.
Pneus → alinhamento e equilibragem
Objetivo: aumentar a utilidade da compra e gerar novas oportunidades.
O que os números dizem
das vendas da Amazon vinham de cross-sells, segundo Jeff Bezos em 2006
mais probabilidade de vender a um cliente existente do que a um novo
dos clientes dispostos a pagar mais se o produto oferecer valor adicional
Twilio Segmentvendas e lucros possíveis com cross-selling
McKinseyda receita média das organizações vem de cross-selling
HubSpotdos vendedores viram a receita crescer com upselling e cross-selling
Manutenção preventiva
Sazonalidade
Outono / invernoPneus de inverno, verificação de bateria, anticongelante, escovas.
Ar condicionado, líquido de arrefecimento, preparação para viagens.
Bundles: vender soluções, não peças
Preparação de viagem
Verificação de fluidos, pneus, bateria e kit de emergência.
Inverno seguro
Pneus de inverno, anticongelante, verificação de bateria, escovas.
Manutenção completa
Óleo e filtros, travões, suspensão, diagnóstico completo.
O pacote dá nome à necessidade do cliente. Fica mais fácil dizer sim a "preparar a viagem" do que a seis linhas na fatura.
- Mostrar evidências: fotos, peças gastas
- Explicar o porquê da recomendação
- Respeitar a decisão do cliente
- Documentar tudo por escrito
- Dar sempre 2 a 3 opções
- Ser transparente nos preços
- Honrar as garantias
- Pressionar ou intimidar
- Inventar problemas inexistentes
- Cobrar por serviços não realizados
- Usar táticas de medo
- Esconder custos
- Fazer "isca e troca"
- Substituir peças funcionais sem autorização
Quando o upselling vira fraude
oficinas do mesmo franchisado acusadas de "isca e troca"
promoção de travões para atrair clientes
em retificação de discos desnecessária
violações em cerca de 30 operações com agentes disfarçados
em danos, custos e honorários, e proibição permanente de ter ou gerir uma oficina na Califórnia.
A diferença entre ético e fraudulento é simples: o cliente beneficia ou só a oficina lucra?
Construir um pacote em três níveis
- Escolham um tipo de cliente da manhã e uma estação do ano.
- Partam de um serviço de entrada: o gatilho de posse.
- Desenhem três opções: mínimo, recomendado, completo. Deem nome ao pacote.
- Apresentem em 2 minutos ao "cliente", com uma prova visual e uma regra ética.
- Cada item liga-se a uma necessidade real
- O nome fala a língua do cliente
- A opção recomendada é a mais lógica
- Passa no teste Midas
O que levamos de hoje
Uma fase
Em que fase da jornada a minha loja perde mais clientes?
Uma frase
Que frase vou mudar no check-in a partir de amanhã?
Um pacote
Que pacote proponho ao próximo cliente?
Amanhã: quem somos nós nesta jornada.
Ontem o cliente. Hoje, nós.
Já sabemos como o João compra. Agora olhamos para quem o recebe, como comunica e como o ajuda a decidir.
O vendedor na jornada
Estilos, perfis e as atitudes que fazem um consultor de confiança.
Que vendedor sou eu?
- Técnico: forte no produto, menos no cliente
- Relacional: forte no cliente, menos no produto
- Metódico: segue o processo, passo a passo
- Focado: equilibrado, orientado ao resultado
- Estratega: alto no produto e no cliente
Simpático Improvisador
Consultor de Confiança
Operador Reativo
Técnico Distante
O Consultor de Confiança
O perfil premium da Feu Vert. Transforma uma oficina numa referência local.
- Domina o produto: pneus, revisões, baterias, legislação, garantias
- Explica sem tecnicismos
- Transmite segurança
- Não empurra a venda, aconselha
- Mais conversão em serviços adicionais
- Mais upsell: alinhamento, travões, revisões
- O cliente regressa
- Avaliações positivas
O Simpático Improvisador
- Não identifica oportunidades técnicas
- Depende do chefe de oficina
- Pode vender mal por desconhecimento
Formação técnica intensiva, guiões de diagnóstico e checklists obrigatórias.
Perfil recuperável. Pode tornar-se um Consultor de Confiança.
O Técnico Distante
Sabe tudo sobre pneus, travões e motores. Mas comunica mal.
- O cliente sente-se pressionado
- Linguagem excessivamente técnica
- Falta de empatia
Resultado: o cliente vai à concorrência "porque lá explicaram melhor".
Treino de comunicação simples, empatia e técnicas de venda consultiva.
Aqui o ganho é rápido se houver consciência comportamental.
O Operador Reativo
- Não domina o produto
- Não cria relação
- Atende porque está de turno
- Vendas mínimas
- Pouca iniciativa
- Zero fidelização
Aqui é decisão de gestão: plano intensivo de desenvolvimento ou reposicionamento.
As atitudes do Consultor de Confiança
Atitude mental positiva
Torne-se um paranoico inverso: acredite que o mundo conspira a seu favor.
Procurar compreender
Primeiro compreender, depois ser compreendido.
Simpatia
A porta de entrada para qualquer conversa.
Conhecimento do produto
Domínio técnico e de soluções.
Conhecimento da concorrência
Análise de mercado e benchmarking.
Vontade de agir
Do "Just do it" ao "I did it".
Fim em vista
Hábito 2 de Stephen Covey: saber onde se quer chegar.
100% responsabilidade
Assumir o resultado, sem desculpas.
Onde estou hoje, onde quero estar
- Coloque-se na matriz competência × confiança. Seja honesto.
- Indique um comportamento concreto que o põe nesse quadrante.
- Escolha um comportamento que o aproxima do Consultor de Confiança.
- Partilhe com o par. O par devolve uma observação e uma sugestão.
Comunicação e rapport
Primeiro ganhar a confiança, depois vender.
O que se perde pelo caminho
Do que queremos dizer, só uma pequena parte se repercute no cliente. Cada etapa é um filtro.
Na receção: dizemos "pastilhas a 3 mm". O cliente ouve "mais uma despesa". Retém "querem vender-me travões".
Cada cliente vê o mundo por filtros
Chega pelos sentidos
- Visão
- Audição
- Cinestesia
- Olfação
- Gustação
- Omissão
- Generalização
- Distorção
Metaprogramas, valores, crenças, decisões, memórias
- Representação interna
- Estado
- Fisiologia
Comportamento
O que o cliente faz e diz é o produto final dos filtros, não da realidade.
O que pesa quando falamos
Palavras
Os predicados: visuais, auditivos ou cinestésicos.
Voz
Volume, altura, velocidade e de onde o som parece vir.
Postura
A posição do corpo, mas também a atitude mental e emocional.
Para onde vão os olhos
Ajuste a linguagem: "veja", "oiça" ou "sinta" a diferença.
Cada canal tem o seu vocabulário
ver, mostrar, claro, foco, imagem, perspetiva, panorama, nítido, ilustrar
"Do meu ponto de vista", "clarificar as coisas", "luz ao fundo do túnel"
ouvir, dizer, falar, explicar, tom, som, discutir, harmonia, perguntar
"Soa-me bem", "sou todo ouvidos", "falar claro"
sentir, agarrar, concreto, sólido, pressão, firme, contacto, prático
"Uma base sólida", "pôr as cartas na mesa", "ter um feeling"
pensar, decidir, avaliar, considerar, opção, resultado, entender
"Considerando as opções", "de acordo com os resultados"
Responda no canal do cliente: "veja", "oiça" ou "sinta" a diferença.
Indicador de linguagem preferencial
- Cada participante abre o questionário e escreve o seu nome.
- Responde às 22 perguntas escolhendo a opção mais verdadeira para si.
- Recebe o seu resultado: visual, auditivo ou cinestésico.
- O resultado individual de todos e o perfil da turma aparecem no diapositivo seguinte, visíveis para todos.
…
Cada participante abre o link da formação com #canal no fim do endereço, no telemóvel ou no computador.
A sintaxe da turma
Rapport nos primeiros 60 segundos
- Um faz de cliente, outro de consultor, outro observa.
- O cliente chega para trocar o óleo e fala com predicados de um só canal.
- O consultor identifica o canal e adapta linguagem, voz e postura.
- O observador regista o momento em que o rapport se ganhou ou perdeu. Rodar papéis.
- "Quero ver o que é que o carro tem."
- "Ouvi um barulho estranho ao travar."
- "Sinto o volante a puxar para a direita."
Influência e SPIN
As seis leis de poder e as perguntas que transformam necessidades implícitas em explícitas.
Porque é que as pessoas dizem sim
Reciprocidade
Tendemos a retribuir favores.
Inspeção de 32 pontos grátisSemelhança
Somos mais influenciados por quem nos é próximo.
Falar a linguagem do clienteAutoridade
Credibilidade e perícia pesam na decisão.
Relatório de diagnóstico com fotosProva social
Seguimos o que os outros fazem, sobretudo em incerteza.
Avaliações Google, testemunhosEscassez
O que é difícil de obter parece valer mais.
Vagas de sábado, campanha sazonalConsistência
Confiamos em quem é estável e coerente.
Plano de manutenção acordadoCinco etapas, quatro fases
Prospeção e preparação
Abordagem inicial
Levantamento de necessidades (SPIN)
Apresentação da solução
Fecho e negociação
Estabelecer conexão e rapport.
Descobrir necessidades e problemas.
Apresentar a solução e os benefícios.
Fechar e definir próximos passos.
O cliente está numa ilha
Daqui não vê os crocodilos. As perguntas certas mostram-lhe o perigo e, depois, a ponte para sair.
Não somos nós que apontamos os crocodilos. É o cliente que os descobre a responder.
A conversa com o João
"Quantos quilómetros faz por ano? Costuma fazer viagens longas?"
"Tem notado algum ruído ou vibração ao travar?"
"Se as pastilhas chegarem ao disco a meio da viagem de verão, o que é que isso significa em segurança e em custo?"
"Faz-lhe sentido resolvermos isto hoje e partir de férias descansado?"
Benefício dito pelo cliente: "Prefiro tratar já e não pensar mais nisso."
Ajudar o cliente a ver-se fora da ilha
"Como seria para si não ter de voltar à oficina antes do inverno?"
"O que mudaria se soubesse exatamente o estado do carro antes da viagem?"
"Se pudesse resolver tudo numa só visita, o que é que isso lhe poupava?"
Estas perguntas vêm depois da Implicação. Levam o cliente a descrever a solução por palavras dele.
Role-play SPIN na apresentação de resultados
- Consultor, cliente e observador. Cada ronda tem 15 minutos e 5 de debrief.
- O consultor usa a prova visual e faz pelo menos uma pergunta de cada tipo.
- Termina com as três opções: mínimo, recomendado, completo.
- O observador conta as perguntas por tipo e anota quem disse o benefício.
Bateria fraca num cliente reativo, carro não pegou de manhã.
Revisão pré-IPO num cliente planeado com inspeção na próxima semana.
Preparação de viagem num cliente fiel que parte de férias em agosto.
Objeções e fecho
Distinguir o tipo de resistência e responder a cada um da forma certa.
Nem toda a resistência é uma objeção
A objeção nasce na distância entre os critérios da oferta e os da procura. Antes de responder, é preciso saber que tipo de resistência temos à frente.
Fechar é obter um compromisso
Fecho por opções
Três níveis, com a recomendação clara. O cliente escolhe entre opções, não entre sim e não.
€125 · €280 · €380Fecho por resumo
Repetir os benefícios que o próprio cliente disse durante o SPIN, e perguntar se avançamos.
Fecho por próximo passo
Se hoje não, agendar já a data. Um compromisso pequeno é melhor do que nenhum.
Um "não" bem tratado hoje é uma semente para a fase 5.
Que resistência é esta?
"Vou pensar."
Evasiva · risco"Está caro."
Objeção · preço"Este mês não tenho como pagar."
Condição"Não tenho tempo para isto agora."
Rejeição"A minha mulher é que decide."
Evasiva · pessoas"Na marca dizem que não é preciso."
Objeção · empresa"E se continuar a fazer barulho?"
Objeção · produto"O carro vai para abate no fim do ano."
CondiçãoPlano de ação
Começar com o fim em vista. Três compromissos para os próximos 30 dias.
Os meus próximos 30 dias
Um touchpoint
Que fase vou melhorar e com que ação concreta?
Um pacote
Que bundle vou propor e a que tipo de cliente?
Um comportamento
Que atitude me aproxima do Consultor de Confiança?
Ticket médio · taxa de retorno · avaliações Google · percentagem de ordens com serviço adicional
Teste de conhecimentos
- Abra o link da formação com #conhecimentos no fim do endereço.
- Escreva o seu nome e responda às 12 perguntas de escolha múltipla.
- No fim vê a sua pontuação e as respostas certas.
- A turma vê só a média e as perguntas mais falhadas, sem nomes.
…
O que ficou, e o que rever
Cada barra mostra a percentagem da turma que acertou na pergunta. As barras a vermelho ficaram abaixo de 50% e são as primeiras a rever.
Como correu a formação?
- Abra o link da formação com #avaliacao no fim do endereço.
- Avalie seis afirmações de 1 a 5 e diga se recomendaria a formação.
- Conte-nos o que gostou mais, o que melhoraria e o que vai aplicar.
Ninguém na turma vê a avaliação dos outros.
Obrigado!
Assuma 100% das responsabilidades. O resto da estrada é vossa.